Чем занимается аккаунт-менеджер - Блог Platrum

Аккаунт-менеджер – это специалист, отвечающий за ведение и развитие взаимоотношений с ключевыми клиентами компании.

Основные задачи аккаунт-менеджера:

• Управление взаимоотношениями с клиентами на протяжении всего жизненного цикла сотрудничества
• Анализ потребностей клиентов, сбор обратной связи и выработка решений
• Определение возможностей для увеличения продаж и роста бизнеса
• Координация проектов, решение проблем и обеспечение удовлетворенности клиентов

Обязанности аккаунт-менеджера

Привлечение и удержание клиентов

Управление отношениями с клиентами

Анализ потребностей и обеспечение соответствующих решений

Разработка индивидуальных стратегий обслуживания

Увеличение дохода и рентабельности инвестиций

Отслеживание удовлетворенности и лояльности клиентов

Сбор и анализ данных для оптимизации стратегий

Предоставление исключительного обслуживания клиентов

Проведение рыночных исследований для выявления возможностей

Сотрудничество с командами продаж, маркетинга и продуктовой разработки

Ключевые навыки для успешного аккаунт-менеджера

Сильные коммуникативные навыки: Умение ясно и эффективно общаться как устно, так и письменно, строить доверительные отношения с клиентами и решать конфликты.

Ораторские способности: Уверенность в проведении презентаций и выступлений перед клиентами, умение представлять информацию понятно и интересно.

Навыки управления отношениями с клиентами: Понимание потребностей и ожиданий клиентов, построение прочных отношений на основе доверия и взаимопонимания.

Знание продуктов и услуг компании: Глубокое знакомство с предложениями компании, их преимуществами и конкурентными особенностями, что позволяет эффективно представлять их клиентам.

Умение вести переговоры: Навыки ведения переговоров с клиентами для достижения взаимовыгодных соглашений, умение находить творческие решения и достигать консенсуса.

Умение вести проектную работу: Способность управлять проектами, координировать с командами и обеспечивать своевременную доставку результатов в соответствии с ожиданиями клиентов.

Технические навыки: Знание CRM-систем, инструментов автоматизации и других технологий, используемых для управления аккаунтами и взаимодействия с клиентами.

Ориентированность на результаты: Стремление к достижению высоких результатов, превышению ожиданий клиентов и вкладу в рост бизнеса компании.

Гибкость и адаптивность: Способность быстро адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов и динамичной рыночной среде, находить инновационные решения и справляться с непредвиденными обстоятельствами.

Как стать аккаунт-менеджером

Для успешной карьеры аккаунт-менеджера необходимо:

• Получить высшее образование в области маркетинга, менеджмента или родственной сфере.
• Пройти курсы по основам управления аккаунтами или смежным темам.
• Сформировать сильные коммуникативные, организационные и аналитические навыки.
• Наработать опыт в сфере обслуживания клиентов, взаимодействия со стейкхолдерами или маркетинга.
• Изучить отраслевое программное обеспечение, например, CRM-системы и платформы для автоматизации маркетинга.
• Получить сертификаты профессиональных ассоциаций, таких как Американская ассоциация менеджеров по работе с клиентами (ACCM).
• Создать резюме и сопроводительное письмо, подчеркивающие соответствующие навыки и опыт.
• Активно искать вакансии аккаунт-менеджеров и обращаться с продуманными заявками.
• Быть готовым к собеседованиям, которые обычно включают оценку навыков, опыт и понимание роли.
• Продолжать развиваться профессионально, проходя курсы повышения квалификации и посещая отраслевые мероприятия.

Планирование и ведение отчетности

Регулярно планируйте отчеты, чтобы отслеживать прогресс и выявлять области для улучшения.

Метрики, следящие за успехом аккаунт-менеджера

Конкретные показатели для отслеживания:

Выполнение плана продаж: отслеживает достижение целевых показателей дохода для клиентов, находящихся в зоне ответственности.

Удовлетворенность клиентов: измеряет удовлетворенность и лояльность клиентов через опросы, отзывы и показатели отказов.

Удержание клиентов: оценивает способность аккаунт-менеджера снижать текучесть клиентов и увеличивать их пожизненную ценность.

Глубина проникновения в аккаунт: отслеживает, насколько эффективно аккаунт-менеджер увеличивает объем бизнеса с существующими клиентами, включая рост доходов и расширение решений.

Другие важные метрики:

• Количество новых клиентов, приобретенных или переведенных на обслуживание;
• Продолжительность цикла продаж и коэффициент конверсии;
• Время отклика на обращения клиентов;
• Полученные награды и признание за выдающиеся результаты.

Перспективы карьерного роста

Добившись успеха в качестве аккаунт-менеджера, вы можете претендовать на следующие должности:

Руководитель группы по работе с клиентами

Менеджер по продажам

Руководитель отдела продаж

Менеджер по развитию бизнеса

Руководитель проектов

Директор по связям с общественностью

Вопрос-ответ:

Что такое аккаунт-менеджер?

Аккаунт-менеджер - это профессионал, отвечающий за управление взаимоотношениями со стратегически важными клиентами. Они работают в тесном контакте с клиентами, обеспечивая высокое качество обслуживания и достижение поставленных целей.